
3年前にも登壇したセミナーに再度呼んでいただきました。これまでの3年半のマイクロソフトのオンラインサービスの運用を総括しました。つまり、CLE16の続編ということになり、スラドで「論文の体をなしていない」とか「雑文だ」とか批判されたことを反省し(いやそもそもCLEは研究会なんで論文ではなく、論文と言っているのはスラドなのですが)、もう少し体系的、つまりオンラインサービスは次の三要素からなっているという考えからまとめようとしたものです(講演資料)。
- ソフトウェア
- システム運用
- サポート体制
いずれの観点からも「否」と言いたいのではなく、ソフトウェアにはバグがつきものです。システム運用のミスは信頼を失う原因になります。しかし、サポート対応でこれらのマイナス面はいかようにでもなります(生身の人間ですから)。でも、サポートとのやり取りのメールが、意味不明で冗長な日本語の繰り返しだったらどうでしょう。最悪ですよね。たとえばこんなのです。
再発防止につきましては、短期的な対策の実施および、長期的な取り組みをそれぞれ実施している状況となります。具体的な内容や時期についてはお伝えする事ができずに申し訳ございませんが、引き続き改善に努めさせていただく所存でございます。
これ、何も言っていないのと同じですよね…。ユーザとのインタラクションがすべての印象を決めてしまうということを認識していないのでしょうか?